２０１３年７月１２日，在北京工作的张先生到内乡县访友。为款待朋友，张先生到该县一高档商店，以１．１２８万元的价格，购买了６瓶装茅台酒一箱，商店出具了购酒小票。

    中午，张先生与朋友开启一瓶茅台酒饮用，饮用后感觉酒味苦、烧口刺喉，和此前喝的茅台酒不一样，怀疑是假茅台酒。张先生向该县工商局１２３１５投诉，请求对该酒进行鉴定，并要求依法进行封存处理。

    该县工商局立即将张先生购买的６瓶茅台酒全部送往贵州茅台酒股份有限公司进行真伪鉴定，鉴定结论均为假酒。张先生据此向商店索赔，要求商店全额退还酒款，并要求商店按照“假一赔十”的标准赔偿，该商店则只答应退还酒款，不给予其他补偿。张先生随后将该商店的法人告到内乡县法院，请求法院判令商店退还酒款，并赔偿１０倍损失以及误工费、交通费、住宿费等费用。

    这起案件经法院判决，最终按《消费者权益保护法》中“假一赔二”最高幅度保护其权益责令卖假酒的商店退还消费者酒款１．１２８万元，还要额外赔偿消费者各项损失１．７万元。

    新法解读

    提高惩罚性赔偿的数额

    新的《消法》对存在欺诈行为的赔偿作出了更加严厉的处罚规定。上述案例中，依据新的《消法》规定，卖假冒伪劣茅台酒的经营者将会面临商品价款３倍的赔偿处罚。

    新《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的３倍；增加赔偿的金额不足５００元的为５００元。

    需要注意的是该处罚同时不影响《食品安全法》第九十六条的规定：经营者生产或者故意销售有毒有害食品消费者除要求赔偿损失外还可以向经营者要求支付价款１０倍的赔偿金消费者在起诉时可以行使选择权。

    案例

    劣质电动车致消费者受伤

    ２００８年１０月１４日，社旗县人何敬山以２１００元的价格从县城购买了一辆“６０Ｖ载重王”电动车。岂料时隔不久，悲剧就发生了。

    ２００９年４月２８日，何敬山骑该电动车时，车把突然断裂，导致其摔致九级伤残。事发后，何敬山多次找销售商曹祥协商赔偿问题，但都没有结果。而这起案件也因受害人无法证实自己驾驶有无存在过错，而被一拖再拖。眼看着两年的追诉期即将到期，２０１１年４月２日，何敬山也将该案件转而诉至社旗县人民法院。

    经社旗法院审理认为，何敬山在使用该车过程中，车把断裂导致受伤致残，作为销售者的曹祥应当承担赔偿责任。但该车系被告曹祥自上家的晏天福处购得，曹祥对其应承担的赔偿责任有权向被告晏天福追偿，故为减少诉累，对原告因车把断裂所造成的损失由被告晏天福直接承担赔偿责任。判决晏天福赔偿何敬山医疗费、误工费等共计８５３７２．０３元，并赔偿原告何敬山新的电动车一辆。

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    双方倒置举证责任

    “谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。

    此次新《消法》修改后，要求将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置。像上述案例中由于受害人取证困难，从案件发生到判决结果出来总共用了３年多时间。而新的《消法》能极大解决这一问题，最大限度保护消费者的权益。

    同时还需要注意的是，该规定仅适用于经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

    案例

    网络购物维权难

    如今，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一，但是远程购物的消费者由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。

    去年“双十一”购物节时，市城区王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋款式新颖、价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系网店店主，要求退货，并愿意承担来回的运费，但遭到店主的拒绝。而王小姐也因维权困难，最终选择放弃申诉。

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    消费者享有七日反悔权

    新《消法》第二十五条第一款、第二款为新增法条，内容为：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

    案例

    群体性消费事件难维权

    ２００９年４月至２０１１年８月期间，淅川县人杜某通过张某介绍认识淅川县某村村民冉某，联系销售假烟。其间，杜某多次通过他人给冉某贩卖软红旗渠、硬红旗渠、软散花、红金龙等品牌香烟６００多箱。事发后，该案件由淅川县法院判决杜某犯非法经营罪，判处有期徒刑三年，并处罚金人民币５０万元，判处张某数罪有期徒刑三年，并处罚金人民币１１．５万元。

    在这起案件中，由于很多假冒伪劣香烟已经流入市场，而受害的消费者数量和程度难以统计。

    再如另外一起案件，杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了２４元钱，杜先生询问得知，这２４元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了２４元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。

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    消协帮你“公益诉讼”

    许多群体事件中，因为鉴定费等维权成本高的原因，尽管受害者众多，但许多消费者却维权无力。新《消法》规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以向人民法院提起诉讼。新《消法》赋予消协公益诉讼权，由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行公益诉讼，是一个很大突破。

    此外，经济困难但在消费中遭受巨大损失的消费者，也应享有消协帮其起诉的权力。本着属地办理的原则，消费者维权都是由基层消协处理，受理投诉的消协对消费者情况十分了解，方便公益诉讼。

    案例

    市民信息被“共享”

    市民吕某在某酒店预订了婚宴留了电话号码，可不久之后，婚庆、旅游公司的电话便接踵而至，令人不堪其扰。消费者找酒店理论，但商家却告知，打电话的婚庆公司是酒店合作方，那是酒店为方便新人而免费提供的增值服务。

    胡某是普通的公务员，已连续好几个月收到莫名其妙的短信，内容包括房产销售、旅游线路、发票、黑车等信息。和胡某一样，消费者经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。

    据某房地产置业顾问告知，消费者在楼盘提供真实身份资料后，一转身，非同行商家就能信息共享。

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    个人信息受保护

    此次新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破，消费者个人信息被商家“出卖”，却没人管也没地方投诉的情况将改变了。

    在新《消法》中明确规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

    同时新《消法》也要求，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

    案例

    “霸王条款”屡见不鲜

    开瓶费、包间费、规定最低消费、不允许携带烟酒、最终解释权归属等许多商家霸王条款常常让消费者很头疼，还有一些会员卡充值余额过期不退单方面的条款，让许多遇到此事的消费者很无奈。

    我市某高档西餐厅在大堂里挂有“本店谢绝自带酒水”的红色提示牌，顾客一进门就会看到。饭店负责人说，提示牌只是提醒消费者最好不要自带酒水，但不是强制要求，之所以如此要求顾客，是因为餐饮行业也不好做，顾客自带酒水就摊薄了饭店的利润。

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    “格式条款”违法无效

    新《消法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

    经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

    今年２月１４日，最高人民法院也刊文表示，餐饮行业中的“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的对消费者不公平、不合理的规定。消费者在餐饮经营者提供服务时遭遇霸王条款产生纠纷，可以适用消费者权益保护法的规定，维护自身权益。

    新法解读

    做虚假广告要负连带责任

    广告是消费者获得信息的重要途径对其消费意向有着重要影响。２０１３年上半年全国消协组织受理保健品投诉２３１８件其中涉及虚假宣传的占２２．５％。

    消费者投诉中反映的问题主要有一是随意夸大功效虚假承诺。二是使用绝对化的语言。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存在不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗特别是在一些电视购物中消费者反映收到的是假冒伪劣产品。此外还有一些媒体发布的广告中包含涉及农业快速致富的虚假消息导致农民损失很大。

    新《消法》针对虚假广告充斥人们眼球、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况新增加了两款规定：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任；社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务造成消费者损害的应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”６（文中涉案人物系化名）

    本期撰稿 吕文杰 线索提供人 付博及有关县法院

    http://epaper.01ny.cn/http_rb/html/2014-03/10/content_106178.htm